Tapiola-ryhmän visiona on huolehtia asiakkaista niin aktiivisesti ja asiantuntevasti, että he suosittelevat meitä. Visio ohjaa myös korvauspalvelua ja sen kehittämistä. Korvauspalvelun kehittämisen perustana on myös asiakkaan tarpeet ja odotukset.
Arvomme – asiakkaiden etu, yhdessä menestyminen, yrittäjähenkisyys ja eettinen toiminta – ohjaavat korvauspalvelua.
Tapiolan yhtenä päämääränä on asiakkaiden odotuksia vastaava laatu. Korvaustoiminnan tavoitteena on asiakaslähtöinen korvauspalvelu.
Asiakaslähtöisen korvauspalvelun menestystekijöitä ovat palveluiden saatavuus, nopeus, aktiivisuus, asiantuntemus, palvelualttius, vaivattomuus, oikeellisuus, asiakasviestinnän selkeys ja ymmärrettävyys ja koko palveluprosessin odotuksenmukaisuus.
Korvauspalvelu on vuorovaikutusta
Korvauksen hakeminen on asiakkaalle selkeää ja vaivatonta. Selvitämme asiakkaan kanssa vakuutustapahtuman tiedot sekä ryhdymme kaikkiin niihin toimenpiteisiin, jotka ovat tarpeellisia korvattavuuden ja korvauksen määrän selvittämiseksi.
Pyydämme tarpeelliset lisäselvitykset yhdellä kertaa. Perustelemme asiakkaalle, miksi lisäselvityksiä tarvitaan ja kerromme, että päätöksenteko riippuu saaduista selvityksistä. Hankimme oma-aloitteisesti ne selvitykset, jotka saamme asiakasta helpommin. Valvomme lisäselvitysten saapumista.
Oletamme korvauskäsittelyä varten saamamme tiedot oikeiksi. Jos joku antaa vääriä tietoja tai salaa olennaisen tiedon, pyrimme ehkäisemään vilpin tai väärinkäytöksen.
Korvauskäsittelymme on johdonmukaista
Korvauskäsittelymme etenee johdonmukaisesti ja toimenpiteemme ovat aina perusteltavissa. Korvausratkaisumme perustuvat lakiin, vakuutussopimukseen ja vakiintuneeseen korvauskäytäntöön.
Ylläpidämme yhdenmukaista osaamista ja ammattitaitoa. Käsittelemme asiakkaan tietoja luottamuksellisesti ja vaitiolomääräyksiä noudattaen. Käsittelemme korvausasian viivytyksettä. Jos korvausratkaisu viivästyy, ilmoitamme asiakkaalle viivästymisestä ja sen syystä.
Huolehdimme aktiivisesti siitä, että asiakas saa kaikki ne korvaukset, joihin hänellä on oikeus, vaikkei hän osaisi niitä hakeakaan.
Maksamme riidattoman osan korvauksesta heti. Sen vastaanottaminen ei vaikuta asiakkaan oikeuteen saada mahdollisesti lisää korvausta.
Jos asia voidaan yhtä hyvin perustein ratkaista eri tavoin, ratkaisemme sen asiakkaan eduksi.
Ilmaisemme korvauspäätöksessä, mistä osista korvaus koostuu. Perustelemme ratkaisumme. Jos epäämme korvauksen, esitämme kaikki tiedossa olevat epäysperusteet yhdellä kertaa.
Korvauspäätöksen oikaisu- ja muutosmahdollisuudet
Annamme korvauspäätöksen yhteydessä tiedon kaikista asiakkaan käytettävissä olevista muutoksenhakukeinoista.
Oikaisemme oma-aloitteisesti ja viipymättä päätöksemme, jos virheelliseen ratkaisuun on päädytty puutteellisten tai väärien tietojen perusteella tai jos muutoin toteamme tehdyn ratkaisun virheelliseksi.
Asiakkaalla on oikeus tutustua korvausratkaisun perusteena oleviin asiakirjoihin. Sama oikeus on lakimääräisellä edustajalla tai asianmukaisesti valtuutetulla henkilöllä.
Korvauspalvelua kehitetään jatkuvasti
Seuraamme ja kehitämme jatkuvasti korvauspalvelumme laatua.