Asiakkaan kysymys:
Vahingon tapahduttua asiakas saa joskus kielteisen korvauspäätöksen. Miten korvauksesta päätetään ja montako käsittelijää vaikuttaa päätökseen?
Vastaus:
Useimmiten Tapiolan asiakas saa myönteisen korvauspäätöksen ja hänelle maksetaan vakuutusehtojen mukainen korvaus. Kielteinen päätös eli sellainen, ettei vahingosta makseta lainkaan korvausta, tulee eteen harvemmin kuin joka kymmenennelle korvauksenhakijalle. Lajikohtaisia eroja on kuitenkin jonkin verran, esimerkiksi henkivakuutuksissa hylkäysprosentti on alle 2 ja mutkikkaissa yritysten esine- ja keskeytysvahingoissa jopa hieman yli 20. Suurin osa kielteisistä korvauspäätöksistä on tapauksia, joissa vahingon määrä on jäänyt alle omavastuun.
Korvauskäsittelijä käyttää tukenaan lakeja, vakuutusehtoja, lautakuntien ennakkotapauksia, omaa vankkaa kokemustaan ja tapauksesta riippuen Tapiolan tai kyseisen vakuutuslajiosaston vahvistamia menettelyohjeita. Jos käsillä on uudenlainen tai tavanomaista hankalampi tai muuten epäselvä tapaus, siitä keskustellaan työtovereiden ja Tapiolan erilaisten asiantuntijoiden kanssa, kunnes oikealta tuntuva ratkaisu saadaan aikaan.
Keskustelut ja neuvonpidot ovat omiaan lisäämään korvauskäsittelijän kokemusta. Toisin sanoen: vaikka yksi henkilö tekisikin korvauspäätöksen, syntyvä päätös on Tapiolan linjan mukainen, jolloin kaikki samantyyppisistä tapauksista korvausta hakevat asiakkaat ovat yhdenvertaisessa asemassa.
Sen sijaan sääntönä Tapiolassa on, että jos asiakas on tyytymätön saamaansa kielteiseen korvauspäätökseen, tapaus annetaan toisen korvauskäsittelijän tai erityisasiantuntijan hoidettavaksi. Joillakin osastoilla on vaikeimpia tapauksia varten sisäinen ratkaisulautakunta, johon kuuluu kokeneita korvauskäsittelijöitä, lakimies ja osastopäällikkö.
Anu Koskenvuo
osastopäällikkö
Vahinko-Tapiola