LEHDISTÖTIEDOTE
7.12.2010
Jos asiakas on tyytymätön vakuutus- tai pankkipalveluihin, hänen kannattaa osallistua palvelujen kehittämiseen – ei vain vaihtaa yhtiötä. Osallistumalla asiakas auttaa viemään koko alaa eteenpäin. Tätä mieltä olivat sekä Tapiolan että kuluttajajärjestöjen, -viranomaisten ja kuluttajatutkimuslaitoksen edustajat Tapiolan järjestämässä Kuluttajafoorumissa.
Tutkimusten mukaan suuri osa kuluttajista ei ole halukkaita osallistumaan yhtiöiden kehityshankkeisiin. Sen sijaan, että he lähtisivät asiakaspaneeleihin kehittämään palveluja, he vaihtavat kilpailevalle palveluntarjoajalle. Tämä merkitsee samalla sitä, että kuluttajat tyytyvät siihen, millaisia palvelut nyt ovat, totesi yhtiöryhmän johtaja Arto Jurttila Tapiolasta.
Tutkimusprofessori Raija Järvinen Kuluttajatutkimuskeskuksesta oli huolissaan siitä, etteivät ihmiset ymmärrä vakuutustuotteiden sisältöä ja sitä, että eri yhtiöissä tuotteet voivat olla kattavuudeltaan erilaisia. ”Suuri osa ihmisistä lähtee heti kilpailijalle tarjousten perässä eikä edes kysy perushintaa. Ihmiset pitäisi saada ymmärtämään se, mitä he tarvitsevat ja mistä haluavat maksaa”, Järvinen sanoi.
Kuluttajafoorumin aiheena käyttäjälähtöisyys
Kuluttajafoorumin järjestää Tapiola-ryhmän yhteiskuntasuhteet ja vastuullinen yritystoiminta -yksikkö, ja tilaisuus järjestettiin jo 15:ttä kertaa. Tapiola on ollut kuluttajajärjestöjen kanssa pitkään vuorovaikutuksessa. Järjestöjen kanssa on käyty keskustelua kansalaisten finanssilukutaidosta, ja järjestöiltä Tapiola-ryhmä on saanut vuosien mittaan paljon hyviä ehdotuksia ja kommentteja palvelujen ja tuotteiden parantamiseksi.
Tänä vuonna foorumin teemana oli käyttäjälähtöisyys. Tilaisuudessa puhunut Kuluttajatutkimuskeskuksen tutkimuspäällikkö Petteri Repo korosti käyttäjälähtöisyyden yhteyttä liiketoimintaan. ”Käyttäjälähtöisyys on hyvää liiketoimintaa. Se on pitkäjänteistä kehittämistä”, Repo sanoi.
Repo sanoi, että netti on siirtänyt vapautta ja vastuuta entistä enemmän kuluttajalle. Netti ja keskustelupalstat ovat myös merkittävä kanava kuluttajien välisen vertaistiedon vaihdossa. Ostopäätöksiä ei juuri tehdä ilman, että ensin tarkistetaan muiden käyttäjien kokemukset keskustelupalstoilta ja sosiaalisesta mediasta.
Tarjousten kilpailuttaminen on ilman muuta hyödyllistä, mutta vielä tärkeämpää on huomata se, että vakuutusasioista päätettäessä asiakas tekee itsensä ja perheensä kannalta huomattavia taloudellisia ratkaisuja. ”Päätökset ovat satoja kertoja suurempia kuin yksittäisen vuoden vakuutusmaksu tai siitä saatu alennus. Kokonaisuuden hahmottaminen on erittäin tärkeää”, Arto Jurttila painotti.
Tapiolan asiakkaita kutsutaan Suunnannäyttäjiksi
Kuluttajafoorumissa todettiin moneen otteeseen, että käyttäjälähtöisyys on vastuullista yritystoimintaa.
Tapiola on antanut asiakkaille vastuullisuuslupaukset, joissa luvataan muun muassa puhua asiakkaiden kieltä ja ottaa heidät jatkossakin mukaan palvelujen kehittämiseen. Asiakkaat ovat saaneet vaikuttaa aiemminkin palveluihin ja tuotteisiin.
Kun Tapiola Pankkia oltiin perustamassa vuonna 2004, Tapiola kysyi 60 000 vakuutusasiakkaaltaan, millaisen pankin he haluaisivat. Näitä kommentteja hyödynnettiin pankin palvelujen rakentamisessa. Asiakkaiden neuvoja kysyttiin myös Omaetu-ohjelman kehittämiseen, samoin kuin Tapiola Kotimatka -kiinteistönvälityspalvelun rakentamiseen. Tapiola Private -varainhoitopalvelun pohjaksi pyydettiin asiakkaiden näkemyksiä siitä, millaista varainhoidon pitäisi olla.
Asiakkaiden kokemuksia kerätään monenlaisilla menetelmillä. Tapiolalla on asiakasvaliokunta, joka seuraa tällä hetkellä sitä, miten asiakkaan kuuntelu Tapiolassa toteutuu. Asiakasvaliokunta kommentoi ja antaa kehitysideoita yhtiön käyttöön.
Uusin väline on Tapiolan Suunnannäyttäjät-internetpaneeli, johon asiakkaita kutsutaan osallistumaan. Asiakkaat antavat Tapiolalle luvan kysyä heiltä mielipiteitä ja pyytää heitä esimerkiksi testaamaan palveluja. Suunnannäyttäjiltä haetaan myös tukea perinteiselle neuvottelukuntatyölle. Myös Facebookissa Tapiola-ryhmä näkyy ja kuuluu aktiivisesti.
Yksittäiset välineet eivät kuitenkaan ole itseisarvo, vaan kaiken takana on halu oppia asiakkailta ja tarjota parempia palvelukokemuksia.
Lisätietoja:
Raija Järvinen
tutkimusprofessori
Kuluttajatutkimuskeskus
010-6059007
etunimi.sukunimi@ncrc.fi
Arto Jurttila
yhtiöryhmän johtaja
Tapiola-ryhmä
09-4532151
etunimi.sukunimi@tapiola.fi
Kuluttajatutkimuskeskus käynnistää vuoden 2011 alussa hankkeen nuorten taloudellisen osaamisen edistämiseen.
Tapiolan vastuullisuuslupaukset: tapiola.fi/vastuullisuus Liity Suunnannäyttäjäksi: tapiola.fi/suunnannayttaja
Tiedotuspalvelut/ Tiina Riippa